サービスデスク（ヘルプデスク）において、システム利用者からの問合せに対して、担当者が対処できない場合に、より対処能力に優れた上位の組織や担当者、管理者などに依頼して対応を引き継ぐこと。または、このような情報連絡・伝達の仕組みのこと。