【メリット・デメリット】ヘルプデスクの請負・代行サービスを導入すべきか否か

【メリット・デメリット】ヘルプデスクの請負・代行サービスを導入すべきか否か_サムネイル

IT業界の人材不足が叫ばれている今日、情報システム担当者がヘルプデスクの業務を担当することも少なくありません。

しかし、

「ヘルプデスクの業務に追われてなかなか本来の業務を行うことができない…」
「ヘルプデスクの業務の負担がどんどん増えていく…」

と言ったように、悩む人も多く存在します。

そんな悩む方への解決方法の一つとして、ヘルプデスクの代行サービスというものがあります。

今回は「ヘルプデスク代行を導入すべきか否か」についてこの記事で解説したいと思います。

ヘルプデスクとは

まず、ヘルプデスクと言ってもどのようなことをしているのかわからないという方は多いのではないでしょうか。ここで簡単にヘルプデスクの業務内容について述べたいと思います。

一言で言えば、「ITに関するサポート全般」を行う人のことを指します。

具体的には、社外からの自社製品やサービスに関するお問い合わせに回答したり、社員からのシステムやネットワークに関する質問にも答えるという仕事です。

ヘルプデスクは、一概に「この業務をする人」と指すことはできません。そのため、「困った時に助けてくれる人」というイメージが強いのも事実です。

そして先ほど述べたように、ヘルプデスクのみの業務だけでなく、情報システム部門の業務と兼任する人も多数存在し、業務過多となってしまう人もいます。

この記事ではそんな情報システム担当者の悩みについてご紹介しておりますので、ぜひご覧ください。
「ひとり情シスの悩み」をまとめてみました【あるある】

ではそのような「悩みを解決するための最適な方法」とは何なのでしょうか?

その解決方法の一つとしてここでは「ヘルプデスク業務の代行サービスをアウトソーシングする」ことを紹介します。

ヘルプデスク代行のサービス内容

そんなヘルプデスク代行の具体的なサービス内容とはどういったものなのでしょうか。

まず、サービス内容は「社内ヘルプデスク」「社外ヘルプデスク」の二つに分けることができます。

⑴「社内」ヘルプデスクの代行サービス

社員からの問い合わせに対応するサービスが主です。

システムの操作方法やトラブル対応、ソフトウェアの管理などが挙げられます。

⑵「社外」ヘルプデスクの代行サービス

その企業に問い合わせられた製品やサービスに関する質問や、クレームに対応するサービスです。

コールセンターのような役割も担います。

ヘルプデスク代行を導入するメリット

ヘルプデスク代行を導入するメリット_イメージ

ヘルプデスク代行を導入するメリットは多くあります。

⑴今までヘルプデスクの業務を行っていた人の負担が減る

おそらくアウトソーシングを検討する人の多くが、業務過多により苦しんでいるのではないでしょうか。

安心してください。負担は必ず減ります。

そしてあなた自身の業務に集中して取り組めるようになり、業務効率をあげることができるでしょう。

⑵ヘルプデスク自体の効率が上がる

ヘルプデスク専任の社員を雇っている企業は少なく、上でも述べたように情シスとの兼任が多いと考えられます。そのため、ヘルプデスクの専門知識に欠けている部分も多く、対応しきれないところもあるのではないでしょうか。

代行サービスの担当者はヘルプデスクの専門家のため知識には長けています。そのため、兼任で業務を行っていた時よりも、迅速に正確な対応ができると考えられます。

したがって社員や顧客の満足度向上にもつながることでしょう。

また社員と違い、24時間対応も可能な場合も多く、夜間のヘルプにも対応できることでしょう。

⑶コスト削減になる

「アウトソーシングは多くの費用がかかるのでは?」という考えから兼任という選択をする企業の多いかと思います。

しかし一から社員を育てるためには膨大な時間やコストを消費します。

そのため、結果的に大きくコスト削減となります。

ヘルプデスクを導入するデメリット

ヘルプデスクを導入するデメリット_イメージ

メリットが多くある一方でデメリットも存在するのでしょうか?

⑴個人情報漏えいのリスクがある

社内のシステムを管理することもあるため、時にはパスワードなどの個人情報もアウトソーシング先に渡す場合もあるかと思います。

個人情報保護法により、適切な個人情報の保護が義務付けられていますが、万が一のこともあり得ます。

2007年に大日本印刷で発生した大規模情報漏えい事件は、取引先の顧客情報15万件分を、「業務委託先企業」の従業員が持ち出し、情報流出を行ったというものです。

そのため、アウトソーシングする際は、必要以上の個人情報は渡さない、委託先を見極めることが重要となります。

⑵商品やサービスに関する知識の不足

いくら専門家といえど、その企業の商品やサービスはおそらく社員の方が知識が豊富に違いありません。

事前に社員の方から説明があったとしても、想定外の問い合わせが起きることも有り得ます。

そのような事態をできるだけ少なくするために、できるだけ事前の説明を明確にし、また委託先と企業間で円滑なコミュニケーションを行えるようにしておくことも大切です。

まとめ

それでは結局ヘルプデスク業務をアウトソーシングするべきなのでしょうか。

答えとしては、企業の現在のヘルプデスク業務の状況を見て判断してみてください。

  • 現在ヘルプデスク業務を行っている人が業務過多になっている場合は導入を検討
  • 逆に今のままでも効率よく業務が回っているのであれば、費用を要するアウトソーシングをわざわざ導入しない

今回は「ヘルプデスク代行を導入すべきか否か」についてご紹介しました。

我々ティースリー株式会社でもヘルプデスクの代行サービスを行っております。

ぜひお気軽にお問い合わせください。